Ik stelde een vraag op LinkedIn. Iemand reageerde met: ‘Als je een antwoord verwacht, dan kun je wachten tot je een ons weegt.’
Die ene zin drukt het spanningsveld uit tussen mens en technologische intelligentie. Een vraag, gesteld vanuit menselijke logica, blijft onbeantwoord.
Waarom? Omdat intermenselijke communicatie iets anders is dan geprogrammeerde communicatie.
Het is een ongelijk gevecht. Geprogrammeerde communicatie wint steeds meer terrein. Je merkt dat zodra je contact opneemt met een groot bedrijf of een instelling. De chatbot is het eerste aanspreekpunt. Als jouw vraag niet binnen de standaardantwoorden past, volgt soms een medewerker.
Het lijkt dan alsof je een mens te spreken krijgt. In werkelijkheid is die medewerker volledig geïnstrueerd om binnen een strak organisatorisch kader te blijven. Het gesprek eindigt meestal in afpoeieren.
Wie denkt dat rede en redelijkheid hier nog verschil maken, komt bedrogen uit. Boosheid helpt evenmin. Ook die reactie is voorzien. ‘Meneer, ik beëindig nu het gesprek. Fijne dag verder.’ Klik. Verbinding verbroken.
Je kunt een klacht indienen — dat is wettelijk geregeld. Die klacht wordt beoordeeld door de organisatie zelf. ‘Wij beoordelen of wij uw klacht in behandeling nemen en informeren u daarover per mail.’
Wordt de klacht behandeld, dan volgt een gesprek met een medewerker die begrip toont en rustig uitlegt waarom de organisatie niet anders kan handelen. Juridisch correct, inhoudelijk leeg.
Je staat weer buiten. Met lege handen.
Waar kun je dan terecht met je boosheid? Niet bij het systeem, en niet bij alles wat ermee verbonden is.
Modern Times toont de mens die in gevecht raakt met de machine. Chaplin werkt aan de lopende band, symbool van een tempo dat door de industrialisatie wordt opgelegd. Uit frustratie saboteert hij de machine en wordt ontslagen.
De Modern Times van nu zouden gaan over het gevecht van de mens met digitalisering. Dat gevecht is misschien nog kanslozer. Vooral omdat de digitalisering zich niet alleen buiten ons, maar ook in ons hoofd heeft genesteld.
Daardoor gaan we normaal vinden wat niet normaal is.
Ad Broere
